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中通天鸿CEO王文:AI改造客服行业 把客服中心变成利润中心


来源:乐橙国际 | 时间:2019-01-07

  DoNews12月18日消息(记者 程侃如) 12月12日,呼叫中心整体解决方案提供商中通天鸿举办媒体沟通会,创始人CEO王文在沟通会上对中通天鸿将云计算、大数据、AI技术应用于云客服领域所做的一些思考、探索和实践做了介绍。王文表示,“过去客服中心都是被动的解决客户的问题,作为企业成本中心而存在。在产业互联网时代,客服中心将不再是成本中心,对于企业的发展有更多新的意义和价值。”

  王文认为,互联网的下半场是以云计算(Cloud Computing)、大数据(Big Data)、人工(AI)等为代表的新技术革命对生产效率的改变和提升,为重塑客服中心提供了全新的契机。

  传统客服中心的特征是高度中心化、人员密集化、通信语音化,客服多是被动处理客户遇到的问题。客服服务的效率和用户体验难以得到有效保障。而ABC技术的应用,让客服中心变得更加智能化,化被动为主动。不论是客服服务的效率,还是用户体验而言,都将是一个质的改变。

  首先,智能化的服务能够有效的提升用户体验。智能化的客服系统,让我们不论用什么渠道(电话、短信、公众号、小程序、微博、抖音)、什么样的形式(语音、文字、图片、视频)都可以直接接入到客服,而且让沟通过程更加直接、高效,无疑将大幅提升客户服务体验和客户满意度。

  其次,替代部分重复性工作,为企业降本提效。比如京东官方数据显示,在今年的双11,京东在线%的都是通过智能机器人来实现的。双11当天京东的智能机器人客服接待客户的数量比日常高达6.5倍,服务用户总数达百万以上,独立解决客户60%以上问题,平均满意度达到了80%,整体数据已经超过人工客服。虽然机器人客服还不能完全替代人工客服,但是机器人客服可以代替人工解决大部分简单重复问题。人工客服可以有更多精力,高效解决重点、难点问题。这对于降低企业客服成本,提升客户服务效率的作用是不言而喻的。

  近年来,中通天鸿也致力于将ABC技术与深耕多年的SaaS云客服产品和PAAS云通信能力深度融合,推动客服中心智能化和数据化,为产业互联网赋能。通过S2B2C模式打通客服大数据通路,帮助传统企业通过电话、短信、IM等全渠道的方式连接用户,汇聚多维度数据,文字客服是做什么的进行分析和画像,以支撑有效决策;同时帮助传统企业建立统一的通信体系,连接生态内的合作伙伴和渠道分支,规范销售服务标准,扩展销售服务能力和范围,提升服务体验和效率,以支撑快速执行。

  “不同于部分友商是从互联网行业进入云客服市场,中通天鸿做呼叫中心起家,一直沉浸在客服领域。在此过程中,中通天鸿不仅积累了丰富的通信资源,构建起了覆盖全国的通信网络;而且在服务众多世界500强企业和互联网行业头部企业过程中,铸造了一整套支撑大容量、高并发、高稳定的客服系统。可以说中通天鸿的产品是多年行业修炼的结晶。”王文表示,中通天鸿基于云计算,形成PAAS层(通信云)、SAAS层(客服云)、AI层(智能云)为核心的“三朵云”产品体系。

  PaaS层将通信资源对接云平台系统进行统一的监控、调度,形成云通信产品。SaaS层基于完全自主研发的智能客服系统,为企业提供呼叫中心、在线客服、CRM、工单、质检、系统监控、智能报表等多种功能。AI层则基于PaaS层和SaaS层积累的数据,建立AI大脑,进行数据分析,为客户营销、企业管理等提供不同维度的数据报告。

  过去企业要上线这样一套客服系统,需要购买价格不菲的硬件设备,组建专业的部署和运维团队支撑,前期投入上百万也稀松平常。对大部分传统企业而言,这是一笔不小的投入。而将客服中心进行云化升级,企业根据业务需要灵活租用,只需开通账号即可使用,大大降低了企业使用门槛、运维要求和投入成本。让客服中心变成了企业的轻资产,轻松灵活的满足企业快速、模块化的需求。

  “过去客服中心一直被动服务,被企业视为成本中心。”王文表示,虽然客服中心积累了大量的客户和企业连通的数据,对于传统的客服中心而言,这些数据只是沉睡的数据,并不能发挥出应有的价值。

  有了人工智能与大数据的结合,客服中心不仅可以被动的服务,还可以实现主动的精准营销。同时人工智能与大数据还可以帮助企业客服中心提升效率,降低成本。

  作为中通天鸿创始人,王文是客服行业的“老兵”,参与和见证了客服中心产品从传统呼叫中心到全媒体云客服,再到如今智能云客服等不同的发展阶段,经历了客服中心产品从单一渠道,到全渠道、全媒体、智能化的转型升级。

  “中通天鸿要做的就是通过ABC技术唤醒沉睡数据,深度挖掘数据价值,实现精准开发客户的潜在需求,或者进行二次营销。”

  借助ABC技术的落地,承担企业与用户连接的客服中心也变得越来越智能化与高效化,也开始成为能够为企业创造更多价值的利润中心,将为传统企业拥抱互联网提供强有力的支撑,为互联网下半场奠定坚实的基础。(完)

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